为了确保事情或工作科学有序进行，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。方案应该怎么制定呢？以下是小编帮大家整理的实施方案5篇，仅供参考，欢迎大家阅读。

实施方案 篇1

　　目前正值夏季，又临近暑假，雨水增多，是容易发生溺水事件的高峰期，全国各地发生了多起学生溺水事故，触目惊心。因此，加强对学生的安全教育，强化安全措施，防止发生溺水事故，是当前学校安全工作的重点。为认真贯彻落实山东省教育厅有关要求，切实提高学生的安全防范意识和自救自护能力，保证学生生命安全，根据市教体局通知要求，特制定实施方案如下：

　　一、提高认识，高度重视防溺水安全工作。

　　各部门、班级要以对学生生命安全高度负责的态度，充分认识加强学生防溺水安全工作的重要性和紧迫性，切实增强忧患意识和责任意识。对学生的防溺水安全教育要常抓不懈，采取切实有效的措施，确保学生的生命安全。

　　二、严格管理，不断强化措施。

　　1、学校要积极营造防溺水活动的健康育人氛围。悬挂“珍爱生命，远离危险”横幅标语，要求学生每人办一份“生命高于天，远离溺水伤害”手抄报并进行签字活动，广泛宣传，使学生牢固树立忧患意识。

　　2、通过国旗下讲话对全校师生进行一次防溺水安全知识教育活动。严格要求学生在无监护人陪同时不得私自下水游泳；不随便到野外水域游玩；不去河道挖沙坑地带、水库主干渠、不熟悉水域以及深水区、污染水域游泳；不在危险地段推拉玩闹、清洗衣物、打捞物品等。对违反以上规定者，一旦发现严肃批评。

　　3、各班进行一次以“关爱生命，远离溺水伤害”主题班会活动，并通过具体案例、典型事例警示学生，增强学生的安全意识。使每个学生能够认识到“生命高于天”，生命只有一次，要珍惜生命，时刻注意安全。

　　4、开好一次家长会。围绕“防溺水安全教育活动”主题，用真实具体的'事例提醒家长：孩子们玩水、游泳一定要在会游泳的家长陪同下，采取安全防护措施的情况下去玩水、游泳，切实增强学生及家长的安全意识。假前，学校要与每位学生家长签定《安全公约》，要求学生家长（监护人）严格监管、看护孩子，把溺水防范教育抓紧抓实，确保学生的人身安全。

　　5、总务处要对村、校周边的水库、河流、池塘、水湾、水沟等处进行一次深入全面的大排查，设置警示标志，做到防患于未然。

实施方案 篇2

　　一、指导思想：

　　为进一步繁荣我校校园化生活，促进校园精神明活动的蓬勃发展，推进思想道德建设，展示积极向上的精神风貌，激发学生对艺术的兴趣和爱好，培养学生健康的审美情趣。引导他们向真、向善、向美发展，引导他们以艺载德，以艺促智，强化自身能力，提升综合素质水平，从而推动我校精神明建设，提高学校的办学品位。

　　二、艺术节的主题：

　　激扬青春，畅想未

　　三、活动宗旨

　　让艺术丰富我们的生活，让素质催化我们的理想。面向全体师生，重在人人参与，弘扬中华民族优秀化传统，展现师生精神风貌和艺术素养，展示学校素质教育的丰硕成果。

　　四、活动组织委员会

　　组长：xxx

　　副组长：xxx

　　组员：xxx、各年级组长和各班主任。

　　五、活动时间：

　　20xx年10月16日—20xx年12月27日

　　六、汇演地点：

　　食堂三楼新功能大厅

　　七、参演对象：

　　初一年级、初二年级、校舞蹈队

　　八、等备计划

　　（一）第一阶段（10月16日—11月6日）宣传艺活动

　　（二）第二阶级（11月6日—11月27日）各班抓紧训练，准备迎接学校的.节目选拔

　　（三）第三阶段（11月27日—12月1日）11月27日开始，组委会对上报的节目进行预演、遴选、精选出20个左右的汇演节目

　　（四）第四阶段（12月12—12月1日）被选拔作为汇演的节目再次精选

　　（五）第五阶段（12月2—12月26日）被选拔作为汇演的节目排练，走台

　　（六）第六阶段（12月27日）艺活动汇演。

　　九、活动的内容和要求：

　　要充分反映我校师生积极拼搏，奋发上进的精神风貌，具有时代特征、校园特色、学生特点。

　　（一）节目内容：声乐、器乐、大合唱、本剧、相声、小品、双簧、朗诵、时装秀、健美操、武术、舞蹈等艺表演。

　　（二）艺术节活动要求：

　　1、各班必须至少出二个节目（最好有一个是集体节目）。

　　2、节目内容健康，形式多样化。

　　3、参赛选手必须选好节目，配乐自带光盘或拷贝到李想老师处。

　　4、比赛时的化妆，演艺服，道具自备。

　　5、每个节目演出时间不超过分钟，如超过规定时间的节目，必须上报到李想老师处。

　　十、注意事项

　　1、各年级组，各班级要充分认识这次活动的教育意义，积极宣传，组织学生报名参加，并切实提高参赛节目的质量，并至少保证有一个节目参加选拔。

　　2、各班级要积极筹备，班主任和该班音乐教师密切配合，按委会筹备计划规定的时间完成活动程序。

　　3、做好安全工作，杜绝一切事故发生，不得随意到校外排练或以排练为借口外出，做到学习，排练两不误。

　　4、艺术节活动所有学生不允许带任何零食进场，结束后，班主任安排学生及时清理本班所在地的垃圾，学生会讲进行检查。

实施方案 篇3

　　1、编制依据

　　按照平凉供电公司《关于印发平凉供电公司“安全年”活动实施方案的通知》（平电安发〔20xx〕41号）要求，结合公司20xx年安全工作实际及年度重点工作特编制110kV张家川牵引变供电工程施工项目部“基建安全主题”活动实施方案。

　　2、“基建安全主题”活动的思路、主题和目标

　　2.1活动思路

　　认真贯彻落实平凉供电公司“基建安全主题”活动实施方案的通知和20xx年度工作会议精神，以提升本工程建设安全质量为目的。

　　以“基建安全主题”活动为载体，以深化隐患排查和风险管控为手段，以队伍、作风和制度建设为保障，树立“大安全”理念，围绕“安全生产、建设质量、队伍稳定、优质服务、依法治企、品牌建设”六个方面的工作，提高思想认识，落实全员责任，加强基础管理，深化隐患治理，消除安全风险，促进项目部安全健康发展。

　　2.2活动主题

　　安全第一：坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，坚持速度、质量、效益与安全的有机统一，坚持全面、全员、全过程、全方位抓安全，提升安全发展质量，提升项目部本质安全水平。

　　稳定至上：坚持依法从严治企，落实维稳责任制，确保队伍和谐稳定。

　　服务为本：履行“四个服务”宗旨，坚持“你用电、我用心”，落实“三个十条”，加强品牌建设，营造和谐发展环境。

　　2.3活动目标

　　加强施工队伍作风建设，提升全员素质，构建常态机制，全面提高安全稳定和优质服务保障能力和水平，实现年度安全生产奋斗目标，不发生“三指定”事件，不发生越级上访、集体上访事件，不发生负面舆情事件，保障项目部工作安全健康发展。

　　3、“基建安全主题”活动的内容和组织

　　项目部开展“基建安全主题”活动，要切实体现“大安全”理念，落实“大建设”体系建设期间的各项要求，突出项目部工作中的全面、全员、全过程、全方位要求，涵盖与工程业务相关的各专业、各领域、各层级，落实工作中各施工队伍职责，重点做好以下五个方面的工作：

　　3.1项目部建设安全

　　贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针。贯彻落实国家、国网公司和省公司有关安全生产的法律、法规、标准及工程建设安全管理要求，加强安全重要环节管控，重点强化施工安全管理，全面落实施工安全风险防控责任，深化施工安全隐患排查治理，全面开展施工安全管理评价，加强应急管理和信息报送，强化安全评价考核与责任追究，确保实现“两不发生”，即防止发生基建人身、设备和电网事故，杜绝群伤群亡事故，确保基建安全局面。

　　3.2项目部建设质量

　　积极推行工程标准化体系应用，落实各级人员责任；强化制度执行，夯实质量管理基础；强化质量考核，牢固树立质量意识；全面执行施工工艺标准，保障工程建设质量；抓好施工准备阶段的管控，把好开工审核关口；加强施工过程质量管控，重点做好对设备材料验收、工艺组织落实、人员到岗到位和各级验收等环节，及时纠正质量偏差，确保建设全过程质量管理到位；以保证基建工程“实现四个100%，”即：实现单位工程合格率100%；分部工程优良率100%；标准工艺应用率100%；工程实现100%达标投产；杜绝一般质量事故和质量管理事故的发生。

　　3.3项目部队伍建设

　　加强队伍力量建设，根据《国家电网公司电网建设队伍专业管理办法》、《国家电网公司关于规范电网工程建设市场和加强基建关联队伍管理的指导意见》规定，提升项目部队伍整体能力素质和安全质量管控水平，加强施工队伍的技能培训及施工人员责任的落实，健全突发事件处理机制，来确保队伍建设管理规范、和谐稳定。

　　3.4项目部建设管理

　　全面贯彻《国家电网公司关于进一步提高工程建设安全质量和工艺水平的决定》，认真落实《国家电网公司输变电工程工期与进度管理办法》，施工班组、每一道关键工序和每一项施工措施中切实执行，努力实现依法开工、有序推进、均衡投产。为工程建设安全提供保障。

　　3.5项目部技术管理

　　强化工程技术管理，加强对施工安全和建设质量的支撑和保障，深化“三通一标”、“两型一化”、“两型三新”等技术标准和要求，落实“强条”、标准工艺设计及典型性设计要求，整治工程建设质量通病。

　　4、推进计划

　　4.1动员部署

　　向各个施工队伍下发学习，组织宣传。

　　4.2全面推进阶段

　　4.2.1在施工现场通过张贴宣传画、横幅、组织专题讨论等多种方式，营造浓厚的“基建安全主题”活动氛围。

　　4.2.2全面落实和执行国网有关规范电网工程建设市场和加强建设关联队伍管理的措施和规定，规范队伍管理，提升队伍能力和水平。

　　4.2.3在项目管理中，落实实施方案的要求，严格按照实施方案确定的内容开展工作。

　　5、“基建安全主题”活动重点措施

　　5.1工程建设安全

　　5.1.1建立健全工程建设安全管理体系

　　将工程建设安全管理体系建设作为核心任务来抓，按照标准化管理体系建设总体方案完成以下主要工作：整理和完善近年来颁发的有关工程建设安全标准化管理的各项规章制度，在施工队伍中组织开展专项培训，制定年度培训计划，丰富培训形式，使施工人员全面了解掌握项目部工程建设安全管理标准化的有关要求；根据《施工项目部标准化管理手册》中的职责分工，全面落实项目部管理职责，抽调专业人员充实到施工项目部，逐步解决施工项目部管理力量不足、人员兼职现象严重的情况。严格按照国家及国网基建应急管理有关规定，抓好基建事故应急处理工作。抓好工程项目安全管理制度的.执行考核，落实制度执行与工程结算挂钩机制，加强执行过程的监督、考核与评价，保证各项要求有效贯彻。

　　5.1.2加强安全措施和现场落实

　　将安全技术措施完备情况与开工、工程转序等环节挂钩。工程管理人员经常深入现场检查指导施工班组实施落实技术要求，验证措施的实用性和可靠性，及时修订完善施工技术方案。提高施工安全方案的编制水平，保证施工技术方案的科学完整编制，根据识别、预判的风险作业内容编制控制措施，强化安全技术措施的全面性、针对性和可操作性，重点提升安全技术措施编制的技术水平。加强安全技术措施的审批把关环节。严格执行安全技术措施的交底制度，保证全员参加，突出交底效果，确保施工人员掌握安全风险及防控措施，强化执行与监督。

　　5.1.3加强现场安全监督检查和评价力度

　　强化管理人员到岗履责，加强对风险因素的监控策划和动态调整，建立长效沟通、通报机制，重点检查施工安全技术措施逐项落实情况，彻底解决制定方案和实际操作“两张皮”现象。特别加强对近电作业、交叉跨越作业、起重机械安装拆卸、深基坑开挖等高危作业环节的重点监护。强化对监护工作的监督检查和考核评价，明确各工程建设环节的安全监护责任人，

　　5.1.4加强安全教育培训管理

　　本着稳步推进、重在培训、提高素质、夯实基础、结合实际、继承创新的原则，在推进施工现场安全风险管理的同时，强化教育培训，提高现场作业人员安全风险意识和管控能力，以检查督导与集中培训相结合，以分层级的方式，开展安全教育培训工作。

　　5.1.5全面推行现场安全文明施工标准化

　　依据国网公司《输变电工程安全文明施工标准》，在施工现场全面落实基建工程“六化”要求，即“安全管理制度化，安全设施标准化，现场布置条理化，机料摆放定制化，作业行为规范化，环境影响最小化”的“六化”标准，加强施工现场安全防护措施，改善现场文明施工环境，提高安全施工保证度。

　　5.1.6加强设备材料的质量控制措施，及时向相关管理部门反馈质量问题

　　加强技术规范书审查流程。各专业人员认真审查把关，并履行签字制度，从源头上提高设备材料的技术水平。加强设备材料管理。把好进场检验关。设备材料到货后，施工项目部、供应商和物资管理人员对主要设备进行到货验收和开箱检查，形成验收意见及结论并由各方共同签署后反馈至公司物流中心。加强质量跟踪管理。在安装、调试和验收期间发现设备材料质量不符合要求时，施工项目部提请物资管理部门协调解决，严重时作退货处理并依据合同追究供应商违约责任。

　　5.1.7加强质量通病防治工作，细化质量通病编制、实施措施

　　施工项目部编制《工程质量通病防治措施》，根据批准的防治措施，对施工人员进行专项技术交底，并确保措施落实到位；工程完工后，编制《工程质量通病防治工作总结》。

　　5.1.8全面应用标准工艺，明确责任，实现应用率100%的目标

　　项目部根据业主“标准工艺”应用目标；施工项目部在“工程创优施工实施细则”

　　中，明确应用“标准工艺”的名称、数量，制定“标准工艺”应用的技术措施和控制要点；在施工方案、作业指导书中，明确“标准工艺”流程和操作要点；制作“标准工艺”应用样板。

　　5.1.9规范验收管理，加强各验收环节的责任考核

　　施工项目部组织进行工序验收和班组自检、项目部复检工作。

　　5.1.10加强基建管控信息管理，提高信息录入的正确性、及时性、完整性

　　加大对项目部管控安全质量信息录入情况的检查，要求必须实时、规范的录入工程管理过程文件，按时上报月度报表，并责任到人。

　　5.1.11加强数码照片管理，充分发挥数码照片管控作用

　　按照国网公司、省公司关于数码照片的管理要求，项目部指定专人，规范开展数码照片的采集、整理、汇总工作。每月对采集的数码照片整理的及时性、完整性和规范性进行检查。

　　5.1.12严格执行基本建设程序，做好工程项目采购计划、物资供应，施工、竣工验收等重点环节的管控。

　　5.1.13在项目部工程大力推广“三通一标”，积极应用标准化成果，提高工程质量、效率及质量工艺水平。

　　5.1.14加强现场督导和检查，通过定期检查和随机抽查、等方式对工程进行安全质量现场检查，及时解决工程建设现场存在的安全、质量问题。

　　6、“基建安全主题”活动工作要求

　　项目部深刻把握开展“基建安全主题”活动的内涵，深刻认识安全稳定和服务工作的极端重要性，切实增强责任意识、风险意识和忧患意识，树立“大安全”理念，将安全稳定和服务工作作为项目部发展的生命线，全力以赴，抓实抓好。

　　项目部要把“基建安全主题”活动作为安全稳定和服务工作的强有力抓手，一级抓一级，层层抓落实。项目经理要对活动亲自部署、亲自督办，项目总工具体负责，项目部其他成员齐抓共管。

　　项目经理要深入施工班组，开展调研，对不安全问题、不稳定因素做到心中有数，及时发现并加以解决，确保“基建安全主题”活动不流于形式，不作表面文章。

　　项目部将组成“基建安全主题”活动专项检查组，对各部室“基建安全主题”活动开展情况进行监督检查，将检查结果纳入月度业绩考核，并作为年度综合业绩考核的重要内容。

　　7、“基建安全主题”活动小组。

　　项目部成立 “基建安全主题”活动推进领导小组，全面领导 “基建安全主题”活动推进实施，人员组成如下：

　　组长：

　　副组长：

　　组员：

　　领导小组下设办公室，办公室设在项目部，具体负责 “基建安全主题”活动推进实施方案的编制，组织活动实施、考核和总结工作。

实施方案 篇4

　　一、目标任务

　　以科学发展观为指导，以(中华人民共和国森林法)、(森林防火条例)等法律法规为依据，树立“预防为主，积极消灭”的思想意识，突出以“森林防火、人人有责”、“关爱森林、防范火灾”、“保护森林、爱护国家、造福子孙、功在千秋”、“小手拉大手、严防森林火灾”为主题的宣传教育，克服事不关己、无动于衷的不良观念，制止一切野外用火行为，落实教育局与学校、学校与学生签订森林防火责任状，以对生态资源和广大人民群众生命财产安全高度负责的态度，采取“小手拉大手”的形式进行广泛宣传，切实提高学生及家长的森林防火安全意识，营造成良好的森林防火氛围。

　　二、宣传教育活动内容

　　1、上一堂森林防火知识课。组织全校师生学习(森林法)、(森林防火条例)、(国务院办公厅厅关于进一步加强森林防火工作的通知)、(南康市森林防火期禁火令)等，及时、准确宣传国家、盛市关于进进一步加强森林防火工作的文件精神，及时、准确传达上级领导对森林防火工作的指示和意见，切实提高师生森林防火意识。

　　2、出一期森林防火知识黑板报。学校及各村小要以森林火灾危害和预防为主题的出一期森林防火知识黑板报，力争把“多一份教育少一点火灾”的理念传达到每位学生，并通过学生的宣传普及到家庭，营造浓厚的森林防火氛围。

　　3、写一篇森林防火主题作文。各班主任要就“保护森林、爱护国家、造福子孙、功在千秋”等为主题，组织学生写一篇森林防火主题作文，加深学生对森林防火认识，并影响学生家长。

　　4、发一封(致家长和学生的公开信)。学校将印刷一份致家长和学生的公开信，请各班班主任及时将公开信下发到每一名学生和家长手中，真正实现“小手拉大手、严防森林火灾”。

　　5、开一次“森林防火”主题班会。结合“全国中小学生安全教育日”、大兴安岭87森林火灾25周年反思日、全国第4个“防灾减灾日”，开展“追忆历史、警示后人，森林防火人人有责”主题班会。要求每一名学生必需参加并积极发言。

　　6、利用升降旗、班队课、集合时间进行宣传。

　　三、宣传教育月活动时间与步骤

　　(一)时间：XX年11月1日起至XX年11月30日。

　　(二)步骤

　　1、准备阶段(XX年11月1日至11月10日)。

　　中心小学及各村孝教学点校制定实施方案，组织教师学习(森林法)、(森林防火条例)、(国务院办公厅厅关于进一步加强森林防火工作的通知)、(南康市森林防火期禁火令)等法律法规及森林防火知识，做好资料准备工作。

　　2、实施阶段(XX年11月11日至11月25日)。

　　(1)以班为单位即上一堂森林防火知识课，出一期森林防火知识黑板报，写一篇森林防火主题作文，发一封致家长和学生的公开信，开一次森林防火主题班会，，以学生带动家庭乃至整个社会的`森林防火宣传，形成良好的森林防火宣传氛围，达到人人防火，杜绝火灾的效果。

　　(2)中心小学及各村孝教学点书写、悬挂(张贴)一条森林防火标语。

　　(3)宣传学校森林防火的“五个严禁”，即严禁学生带任何火源进入林区：严禁学生在上学、放学途中玩火：严禁学生参加救火活动：严禁学生在禁火期参与携带香、纸、烛和烟花爆竹等在林区的上坟祭祀活动。

　　(4)组织学生开展森林火灾信息报告，发现火情及时报告，树立“我爱家园，防火第一，你我参与，保护森林”的意识，克服事不关己、无动于衷的不良观念。

　　3、总结阶段(XX年11月26日至11月30日)。

　　中心小学及各村孝教学点要对此次森林防火宣传教育月活动进行认真总结，查找不足，进一步建全和完善各种宣传教育长效机制，进一步强化责任落实，强化防火措施，把森林防火宣传教育作为一项长期工作来抓好抓实，以推动森林保护和环境建设。

　　四、工作要求

　　1、加强领导，强化责任落实

　　中心小学及各村孝教学点要高度重视森林防火宣传教育活动，成立森林防火宣传教育活动领导小组，校长是主要责任人，班主任是具体责任人，各村孝教学点校长要亲自部署，明确责任，强化措施，确保活动正常开展，顺利完成。

　　2、签订责任状，将责任层层落实

　　中心小学与各村孝教学点校长、各校与教师签订森林防火宣传教育活动责任书，将宣传活动层层落实到人，形成“人人肩上有担子，人人头上的责任”的氛围，提高宣传效果。

　　3、加强资料收集存档工作

　　各村孝教学点要认真做好各个阶段资料的收集整理和存档，上课要有备课记录、要有森林防火作文，给家长写一封森林防火信；黑板报和宣传标语要有照片。

实施方案 篇5

演进原则：

　　通过对 C 电信公司 IT 运营服务管理现状能力分析，结合 ITSP2.0 规范要求，A 电信公司 IT 运营服务管理演进原则是：

　　核心流程优先，核心系统优先：重要的核心流程优先实施、核心系统的流程固化优先保障。

　　稳健推进、平滑过渡：IT 运营服务管理须在现有实际流程的基础上进行整合、优化，确保对现在的运营服务流程的影响降到最低，实现流程的平滑过渡。

　　4.1.2演进阶段

　　本着“核心流程优先，核心系统的支撑优先，稳步推进，平滑过渡”的原则，结合 ITSP2.0 规范要求，将 C 电信公司 IT 运营服务管理规划与实施策略分为三个

　　阶段：

　　近期：

　　梳理 IT 运营服务管理流程，实施部分 IT 服务管理流程，包括事件管理、问题管理、运行管理、配置管理；构建 IT 服务台，初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 IT 系统的运营服务管理，提升 IT 运营服务管理的技术支撑水平；初步建立 IT 服务管理制度、组织及人员保障体系。

　　中期：

　　固化和优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管理流程；优化流程，提升 IT 运营服务效率和执行能力。

　　远期：

　　建立以客户为中心的 IT 运营服务体系；建立一体化 IT 运营服务管理支撑平台；持续改进、优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管流程。

　　4.2.1总体实施方案

　　根据 C 电信公司 IT 运营服务管理演进原则，近期 C 电信公司 IT 运营服务管理实施总体方案是：初步建立 IT 服务台，梳理 IT 运营服务管理流程，实现部分IT 服务管理流程的固化，包括事件管理、问题管理、运行管理和配置管理；初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 IT 系统的运营服务管理；初步建立 IT服务管理制度、组织及人员保障体系以及培训体系。

　　4.2.2服务流程实施方案

　　（1）服务台

　　1) C 电信公司 IT 服务台的定位

　　C 电信公司服务台既负责处理事件、问题和询问，同时还为变更管理、配置管理、可持续管理、可用性管理等流程提供接口。既是一种技术型服务台，即有具备相关经验和技巧的技术型人员按照文档化的解决方案处理许多事故；又是一种专家型服务台，即有具备 IT 基础架构方面的专业知识和经验，独立解决其他人员无法解决的问题。C 电信公司的 IT 服务台面向的用户是所有 IT 系统的实际使用者和本地网的维护人员。

　　2) 服务台流程

　　服务台的主要流程是：提交问题(可能是系统内用户、为之提供服务的客户或者事件管理模块) →问题接收(服务台人员) →问题分派(服务台人员)→问题处理(服务台人员、其他技术人员) →填写变更通知单→问题确认(服务台人员) →近期以支撑事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等服务流程为 IT 支撑平台建设重点，再逐步实施 IT 基础设施监控、应用软件监控、业务可用性监控等监控系统。

　　３) 核心流程实施优先、其它流程分步实施

　　近期以实施事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等基础运营服务管理流程为突破口，探索 IT 运营管理方法，积累运营管理经验、逐步验证、完善全新的运营管理体系；在现有成果基础上分步实施其它运营管理流程。

　　４) 流程简单实用，切实可行流程的设计应当尽量简单实用，可以在现有比较成功的流程基础上进行完善，并推广到各个系统域的支撑中去。

　　５) 服务响应职责分离，明确清晰明确服务响应职责，并从岗位上与一般维护区分开来。

　　６) 配置库近期同步实施、逐步丰富其应用配置库建设随支撑平台的首期工程同步实施，尽早提供配置支撑能力，发挥配置库对 IT 运营管理的支撑优势；结合管理流程的完善、监控平台的实施，逐步丰富其应用。

　　７) 平台选型兼顾高可用性、易扩展性等技术指标根据 IT 运营管理的实施原则，以及运营管理平台的建设策略，IT 运营管理支撑平台势必是分期建设、逐步扩展，平台建设初期需要充分考虑平台只身的易扩展性，以及相关系统、平台的易接入性。

　　（2）支撑平台建设目标

　　支撑平台包括 IT 运营服务管理系统和 IT 基层设施监控系统。其中 IT 运营服务管理系统建设的模块有 IT 服务台、事件管理、问题管理、运行管理、配置管理。

　　IT 基层设施监控系统建设的模块有主机监控、操作系统监控、中间件监控、数据库监控和存储备份。国内厂商方面：亿阳信通和神州泰岳的产品最符合 IT 服务管理支持平台的要求。

　　国外厂商方面：BMC、HP、IBM 三家产品较 CA 产品更具有优势。

　　总体上国内厂商在规模和总体技术能力要弱于国外厂商，但是产品本地化较好；国外厂商产品大多不支持运行管理流程，但是可以通过二次开发来满足日常巡检、作业计划等运行流程管理等功能要求。

　　（３）支撑平台建设建议

　　由于 IT 服务管理在实施过程中需要满足许多本土用户的个性化要求，并且现有的 IT 系统都是国内厂商开发维护的。因此，C 电信公司的 IT 服务管理平台可以考虑选择本地化支撑能力较好的厂商产品，同时，也可以考虑在原有网络运维支撑系统的基础上，进行功能扩展，以满足 IT 服务管理的需要。

　　4.2.4组织及人员保障实施方案

　　（1）组织及人员保障建设策略

　　1) IT 服务管理任务外包原则

　　有利于提高服务响应效率、降低服务运营成本的适合外包；高人力资源消耗的任务适合外包；非核心业务运营管理适合外包；非核心运营管控环节适合外包；外包应不会为公司安全带来不可控风险。

　　2) IT 服务管理岗位前置原则

　　响应企业重大经营策略及战略转型，比如：针对分客户群经营、聚焦客户管理等提供专职的市场部前置岗位实施专项支撑。

　　提高服务响应效率、提升运营服务质量；重点保障核心运营管理系统；集中满足同类业务部门的主要运营服务需求，比如：前置财务部的岗位负责财务相关

　　IT 系统的主要运营服务管理、协调工作。

　　3) IT 服务管理岗位前置建议

　　根据具体项目，组建专业的运营服务项目团队，并根据实际需要前置部分岗位到对口的业务部门。

　　运营服务响应组的 BSS 小组、 OSS 小组、MSS 小组、EDA 小组部分岗位，可根据运营管理需要前置。

　　系统软件组的 BSS 小组、OSS 小组、 MSS 小组、EDA 小组的部分核心业务系统的应用维护岗位，可根据运营管理需要前置。

　　（2）组织及人员保障建设目标

　　IT 运营服务管理配套的组织及人员建设在企业信息化部的统一管理下。在企业信息化部系统部下设运营服务响应组、硬件平台组和系统软件组。企业信息化部二级部门组建业务软件部。IT 服务项目组是，由前面多个团队的人员共同组成一个虚拟团队。

　　1) 运营服务响应组

　　负责及时响应业务部门及其它部门在使用 IT 系统时的服务请求，包括咨询、投诉、变更、障碍申告；对服务请求进行预处理，将预处理后的问题派发到硬件平台组、系统软件组等；同时将处理完成问题通告给相关部门及人员。

　　根据需要运营服务响应组下设终端维护小组（负责维护公司各部门日常办公使用电脑、打印机等终端）、BSS 小组、OSS 小组、MSS 小组、EDA 小组、基础平台组等，负责响应各个域系统的服务请求。

　　主要构成 IT 服务支撑的一线和二线支持人员。人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。

　　2) 系统软件组

　　负责 IT 系统数据库、中间件等第三方软件日常维护。系软件组下设 BSS 小组（负责 BSS 的系统软件维护）、OSS 小组（负责 OSS的系统软件维护）、MSS(负责 MSS 的系统软件维护)、EDA 小组（负责 EDA 的系统软件维护）及基础平台组（负责基础平台的系统软件维护）。

　人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。

　　3) 硬件平台组

　　负责 IT 系统的主机、存储、网络的日常运营维护工作。

　　硬件平台组下设 BSS 小组（负责 BSS 的硬件平台维护）、OSS 小组（负责 OSS的硬件平台维护）、MSS(负责 MSS 的硬件平台维护)、EDA 小组（负责 EDA 的硬件平台维护）及基础平台组（负责基础平台的硬件平台维护）。

　　人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。

　　4) 业务软件部

　　负责 BSS、OSS、MSS、EDA 及基础平台的业务软件日常运营维护。

　　业务软件运营维护由企业信息化部的二级部门构成，包括 CRM 部、计费部、结算部、数据部、OSS 部、MSS 六个的业务部。

　　根据具体的情况，人员由企业信息化部的各二级部门部分相关人员构成。

　　5) IT 服务项目组(虚拟团队)

　　项目组是一个虚拟团队，由前面多个团队的人员共同参与，目的是共同完成系统或项目的维护任务，根据系统或项目情况，可以指定项目牵头人或项目经理。

　　本项目组与系统建设项目组相对应。项目组可以邀请业务部门的人员参与，进行必要的业务指导。

　　（3）组织及人员保障建设方案

　　4.2.5管理制度实施方案

　　（1）日常管理办法

　　为了保障 IT 运营服务管理系统的安全和正常运行，特制定 IT 运营服务管理系统日常管理办法。

　　1）故障是指 IT 运营服务管理系统硬件设备（包括网络）、系统软件发生故障、系统遭受外部侵害而影响系统正常运行的事件。

　　2）IT 运营服务管理系统发生故障后，由服务台在本系统发起工单，按照四级故障的处理流程，通知支撑小组进行维护。

　　3）IT 运营中心主管负责对系统的用户账号和权限管理和定期清理工作。

　　4）IT 运营服务管理系统用户不得随意泄露的自己的.用户名和口令。

　　5）密码长度不少于六个字符，选用大小写英文字母、数字和特殊字符中两者以上的组合，加密存储。

　　6）超级用户帐号不得授予供应商技术人员使用。57

　　（２）流程调整与重构可能对现有生产产生冲击

　　在全面梳理和规范后，原有的许多流程会发生变化，原先不存在管理流程的地方，可能也会增加新的流程，这些流程都会对现有生产维护产生冲击，维护人员在短期内不能适应。

　　充分调查现状，结合实际情况，全面梳理流程，在现有已有流程的基础上进行整合、优化，确保对流程的影响降到最低，分阶段实施流程，保障流程的平滑过渡升级。

　　（３）自身人力资料保障可能不足

　　在原维护模式下，存在许多管理真空或不规范地带，通过梳理，这些真空地带就将被覆盖，原先比较粗放的管理模式将被精细化的管理模式替代，这势必造成人力资源更加紧张的局面。

　　制定详尽的项目实施组织及人员保障方案，在现有的组织及人员保障的体系下引进人员。

　　（４）流程实施执行力度可能不够

　　虽然制定了规范合理的工作流程，但由于工作习惯等不同原因，导致流程在实际工作的推广中不受重视，宾且缺乏必要的监督机制。

　　制定切实可行的目标，明确项目人员职责分工，对项目过程、人员采用监督、考核机制。

　　（５）相关部门参与及配合的力度有可能不够

　　IT 运营服务管理需要众多角色部门的共同参与，尤其是直接使用系统的业务部门，这些部门的配合力度不够，将会导致运营服务管理推行的失败；另外有许多工作要分工完成，例如部分硬件维护的外包等，界面的不清晰将会影响管理上的推诿，整体效率下降。

　　充分梳理流程配套的组织及人员保障体系，明确部门职责边界；明确相关部门，尤其是业务部门在运营服务管理中的位置，统一思想认识，实施过程中有效衔接、紧密配合。

　　（６）支撑平台在短期不能发挥作用

　　IT 运营服务管理的核心流程，都应当有一套完善的系统进行支撑，但在目前的情况下，要让所有的维护工作都在系统上运行将非常困难。

　　将梳理完成的流程首先通过非系统支撑的方式运转，待时机成熟后，再逐一将流程移到系统上来。

　　（７）厂商配合力度不强或投入人力资源不足

　　ａ）一次解决率（10 分）：对于客户提交的服务请求能够一次性处理完成，并得到客户的满意的称为一次解决。

　　　本指标若达到 70％以上（包括 70％），则得到满分 10 分；达到 60％而未满 70％的得 8 分；达到 50％而未满 60％的得 6 分；达到 40％而未满 50％的得 4 分；达到 30％而未满 40％的得 3 分；达到 20％而未满30％的得 2 分；达到 10％而未满 20％的得 1 分；10％以下则不得分。

　　公式：一次解决率＝一次性解决好的工单数/总共处理的故障工单数×100％

　　ｂ）及时处理率（20 分）：要求每个岗位（环节）对相应级别的故障能在规定的时间内处理完成。在规定时间内处理完成称为及时处理。

　　若每一环节的及时处理率到达 90％以上（包括 90％），则对应的岗位分别得到满分 20 分；达到 80％而未满 90％的得 15 分；达到 70％而未满 80％的得 10 分；达到 60％而未满 70％的得 5 分；60％以下则不得分。

　　公式：及时处理率＝及时处理工单数/总共处理工单数×100％

　　ｃ）挂单率（－3 分）：规定在某岗位挂单的比例若超过总体处理的工单数的10％，则相应岗位的总评分将扣 3 分；若达到 5％而未满 10％，则扣 2 分；5％以下则不扣分。

　　公式：挂单率＝挂单数量/总共处理的工单数量×100％

　　ｄ）客户投诉率（－3 分）：若 IT 服务台人员服务态度恶劣，客户可拨打投诉电话向 IT 运营经理投诉，IT 运营经理在查明情况属实后应当对其进行考核。

　　若本指标达到 10％以上，则该岗位的总评分扣 3 分；若达到 5％而未满 10％，则扣 2分；若达到 1％而未满 5％，则扣 1 分；1％以下则不扣分。

　　公式：客户投诉率＝客户投诉总数/总共记录的故障工单数×100％

　　ｅ）越级投诉率（－5 分）：在故障处理过程中，若因本系统服务人员的粗心大意或专业知识的不充分，造成一个故障经过多次返单仍不能处理完毕，或者服务态度及其恶劣，从而直接影响客户的感知，客户有权利结合实际情况向有关领导对此进行越级的投诉。

　　若本指标超过 10％，则相关岗位的总评分扣 5 分；若达到5％而未满 10％，则扣 3 分；若达到 1％而未满 5％，则扣 1 分；1％以下则不扣分。

　　公式：越级投诉率＝越级投诉故障数量/总共处理的工单数量×100％。

　　4.2.6问题与对策

　　IT 运营服务管理对 C 电信公司是一个全新的概念，在具体实施过程可能会遇到许多问题和风险。下面主要分析存在的问题及其相应的解决措施。

　　１）工单支撑过程中，需要向供应商提供远程接入权限时，应事先经系统部主管领导书面确认（紧急状态下应实现口头申请、事后补文字确认说明）方可开启适当权限的临时账号，事后及时关闭账号、修改临时密码并登记。

　　２）对于重要的数据增、删、改操作，可以由系统日志追溯到执行操作的账户。

　　３）加强计算机病毒防治工作，采用最新版本的杀毒软件，定期对病毒进行检查，发现病毒立即杀除，并分析病毒来源，提高防范能力。

　　４）每周定期审核安全日志，发现问题及时上报，保障计算机功能的正常发挥，维护系统的安全运行。

　　５）对知识库、配置数据库做到配置备份设备，定义备份策略、应急恢复、容灾等方案，并至少每月定期异地备份。

　　ａ考核管理办法

　　IT 运营服务管理考核工作由企业信息化部牵头组织，会同电信多个部门具体实施；

　　1）考核对象为 IT 运营服务管理系统的岗位，包括：IT 服务台、综合响应组、各业务处理组小组、各系统厂商维护小组。

　　2）每月进行一次月终考核，每年进行一次年终考核；

　　3）本考核评分办法针对服务台、综合响应组、业务处理组、系统厂商维护小组。各岗位选取相应的考核指标进行累加得分。

　　4）考核指标及公式：

　　a）及时响应率（5 分）：对客户的服务请求的响应时长不得超过 5 秒， 5 秒内响应的则视为及时响应。本指标若达到 90％以上（包括 90％），则得到满分 5分；达到 80％而未满 90％的得 4 分；达到 70％而未满 80％的得 3 分；达到 60％而未满 70％的得 2 分；60％以下则不得分。

　　公式：及时响应率＝及时响应的服务请求数量/总共响应的服务请求数量×100％

　　b）及时回复率（5 分）：当故障已经在规定的时间内处理完成，服务台应及时向客户回复，否则会导致故障工单的总体处理时长超过规定的时间，因此规定在工单处理完成后（及时处理）的 10 分钟内进行回复的视作及时回复。本指标若达到 90％以上（包括 90％），则得到满分 5 分；达到 80％而未满 90％的得 4 分；达到 70％而未满 80％的得 3 分；达到 60％而未满 70％的得 2 分；60％以下则不得分。

　　公式：及时回复率＝及时回复的工单/总共回复的工单数×100％

　　系统开发厂商或设备提供商是 IT 运营服务管理上重要的力量，但有时由于投入不够或责任不明，甚至是其它原因，导致厂商资源投入不够，这将严重影响 IT运营服务管理的推行。

　　与厂商保持充分沟通，明确厂商在运营服务管理中的位置，并适当增加在 IT维护上的投入 结论与展望

　　5.1 结论

　　本文的研究结论主要包括以下几点：

　　（1）查阅国内外大量参考文献，认真分析了国内外 IT 服务提供商的研究模型及方法论，结合中国电信企业信息化战略，建立了基于 ITIL 的电信企业 IT 运营服务管理概念及模型。此模型为 IT 运营服务管理现状分析和 IT 运营服务管理实施方案编写提供了理论框架。同时，调查表内容的定制以及调查方法的应用对国内IT 服务提供商进行用户调研时具有一定的指导意义。

　　（2）IT 运营服务管理实施方案中的流程梳理和支撑平台建设方案对软件开发公司开发支撑平台起到了指导作用。

　　（3）由于中国电信集团下属各级省公司组织结构和规则制度大同小异，而本文针对 C 电信公司的 IT 运营服务管理配套的组织及人员建设方案、管理制度建设方案都对中国电信其他省公司在实施 IT 运营服务管理时提供了宝贵的经验。

　　（4）本文针对实施 IT 运营服务管理时存在的风险进行了较详细的阐述，这些问题大多都是国内外其他行业中实施 IT 服务管理经验教训的总结，对于这些问题给予足够的重视，能有效确保 IT 运营服务管理的成功实施。

　　5.2 展望

　　本文先是通过文献研究提出 IT 运营服务管理模型，然后将该模型在 C 电信公司进行了应用。应用时首先通过访谈法对 C 电信公司进行了详细的调查，然后根据模型提出了具体的实施方案。虽然研究思路比较清晰，但是在具体研究过程中还是存在一定得局限性。

　　（1）本文直接将电信行业特有的运行管理流程加入到标准的 ITIL 十一大流程中，虽然整个模型得到了专家的评审，但是没有经过更严谨的科学验证，在模型更广泛的推广应用中缺乏较强的说服力。

　　（2）本文用到的访谈调查表中《服务流程调查子表》的十一个流程关键指标，都是从各个域 IT 系统中硬件平台、数据库、中间件和应用四个维度来调查的。而少数流程本身在这四个维度中就不能体现，或只能通过其中的一两个维度来体现。

　　（3）由于本文来源于实际中的项目，而项目正在实施中，因此无法开展对实施效果评价研究。

　　针对以上的几点不足，我们可以通过从方法论和研究领域方面做进一步的扩展：

　　（1）针对 IT 运营服务管理流程，在电信行业中开展更广泛的调查，然后对调查结果进行科学统计分析，应用合适的研究方法论（如结构方程模型）来验证运行管理流程与其他流程之间显著的正向关系。

　　（2）在调查企业现有 IT 运营服务管理流程时，根据流程自身的特点，选择合适的维度，或采用灵活的方法来考察企业现有流程与 ITIL 核心流程的匹配关系。

　　（3）继续跟踪项目进展，在项目完成第一阶段的实施后，构建较合理的评价指标，对实施的结果进行评价。一方面为模型合理性提供更科学的现实依据，另一方面通过评价结果可以进一步调整和完善具体的实施方案。

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