客服专员岗位职责（优秀）

客服专员岗位职责

更新时间：2023-07-17 16:15:33

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客服专员岗位职责（优秀）

　　在我们平凡的日常里，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，制定岗位职责可以有效规范操作行为。制定岗位职责需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的客服专员岗位职责，希望能够帮助到大家。

客服专员岗位职责1

　　1、主要负责所安排公司对应电商平台的`网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号;

　　2、及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询;

　　3、参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;

　　4、安排并督促发货;

　　5、无遗漏做好每天的的班次交接

客服专员岗位职责2

　　（一）岗位职责与规范

　　目的：

　　使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

　　第一条服务宗旨

　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

　　我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。

　　第二条服务对象

　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

　　第三条服务信念

　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

　　敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

　　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

　　服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

　　第四条客服人员的素质目标要求

　　(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

　　(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

　　(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

　　(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

　　(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

　　(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　第五条客服员工岗位职责

　　(1) 负责客户的咨询、查询、解答；

　　(2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；

　　(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

　　(4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析；

　　(5) 完成上级安排的其他工作任务。

　　第六条岗位规范

　　(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

　　(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

　　(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

　　(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；

　　(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；

　　(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

　　（二）工作内容流程与工作内容

　　目的：

　　明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。

　　流程：

　　1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；

　　2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；

　　3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

　　第一条电话客服

　　(1) 被动接听

　　1.工作目的及内容

　　负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

　　2.注意事项

　　上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）；

　　3.工作细则

　　详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；

　　分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h；若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的`服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

　　(2) 主动回访

　　1.工作目的及内容

　　定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。

　　2.工作细则

　　电话接通后，请客服员工先核实客户的身份；核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；

　　询问客户是否方便接听电话；

　　告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；

　　客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；

　　如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话；

　　第三条岗位分工

　　依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

　　附：

　　由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；

　　1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；

　　2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；

　　以下（分a、b、c班）：a班：09:00—17:00

　　b班：12:00—20:00

　　c班：20:00—22:00（在家值班）

　　1.a班和b班需到公司到岗工作；

　　2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）

　　以3周为列，班表设定如下（4人）：

　　注意事项：

　　上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。

客服专员岗位职责3

　　1、负责商场前台接待工作，做好引导、解答工作。

　　2、做好商场顾客积分还礼的接待及录入工作。

　　3、熟悉商场品牌及所有入驻商铺的基本信息，了解每家商铺的分布情况。

　　4、受理消费者的咨询和反馈意见，做好投诉前期接待，安抚顾客情绪，并做好记录。

　　5、协助专员做好商铺营业额收集工作。

　　6、协助做好市场活动的`礼品兑换活动.

　　7、完成上级领导指派的其他工作任务及协助其他部门完成相关工作。

客服专员岗位职责4

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；

　　2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；

　　3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的'客户关系，；

　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

　　5、负责公司产品的售前或售后服务工作；

　　6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

客服专员岗位职责5

　　岗位职责:

　　1、按移动项目的要求,接听或外呼广州地区的网络信号投诉;

　　2、负责处理客户投诉问题,及投诉处理进展结果反馈给客户;

　　3、质检信息录入情况,定期反馈质检结果,确保数据录入后的分析工作顺利开展;

　　4、对客户的投诉数据进行分析定位,推进问题处理。

　　【岗位要求】

　　1、会听说标准的普通话、粤语,语间清晰;

　　2、有良好的沟通技巧,快速的`应变能力和解决问题的能力,工作责任心强,逻辑思维清晰,抗压性强,较强的投诉服务意识,能有效发现潜在升级投诉意向,做好安抚及升级报备工作,有接听客服经验为佳;

　　3、口齿清晰,表达能力强;

　　4、有耐心,工作认真负责;

　　5、具有独立的工作和问题解决能力,良好的团队协作精神;

　　6、有较强的适应性,能承受一定的工作压力;

客服专员岗位职责6

　　岗位职责：

　　1、严格遵守公司各项规章制度，协助上级完善部门工作流程及体系

　　2、及时掌握负责项目的相关信息，协助现场销售引导客户，为客户进行意向登记

　　3、项目开盘当天维护现场秩序，疏导人群，向购房者提供法律法规、购房流程及进程的咨询

　　4、跟进售后工作，提醒客户交付购房首期，整理购房合同，按时派发

　　5、为客户办理收楼手续，并到房管局办理房产证

　　6、整理客户资料并归档，定期移交相关政府部门

　　岗位要求：

　　1、大专及以上学历，有房地产客服或内勤相关工作经；

　　2、服务意识强，熟悉房地产购买的业务流程；

　　3、较强的.沟通技巧以及良好的书面表达能力和协调能力；

　　4、工作认真负责，思维缜密，保密意识强，为人诚信，能承压。

客服专员岗位职责7

　　1、服务商学院老客户及会员客户;

　　2、定期回访，解决客户困惑，客户问题，做相应指导;

　　3、建立详细的客户档案，维护老客户，积极开拓新客户。

　　4、负责通知老学员复训及一切针对老学员和会员企业的增值服务;

　　5、积极主动，维护客户关系，建立良好的沟通基础;

　　6、制作详细的'数据报表并进行分析，提出对本岗位工作进一步提升适当建议;

客服专员岗位职责8

　　1、负责接听或主动拨打客户的电话和解答客户的.疑问；

　　2、客户跟踪信息交接，客户关系维护；

　　3、负责进行指定客户群体回访、信息校对等工作；

　　4、及时高效地处理订单，并确保信息的准确反馈；

　　5、及时跟进机会客户，与技术人员配合完成客户订单。

客服专员岗位职责9

　　1、负责公司加工贸易手册的管理（申请，变更，核销）。

　　2、完成电子帐册的变更，核销，月度盘点，报核补税，季度自查，平衡帐册、库存差异；应对不定期海关稽查要求。

　　3、熟悉海关在加工贸易领域内的法规和操作要求，能够结合企业实际情况给公司准确的意见和建议。

　　4、精通办公室软件，特别是精通excel的各类函数大量数据的'运算。

　　5、负责公司进出口关单的登记和整理。

　　6、负责与海关，商检部门联系，确保所有进出口相关事务操作合法有效。

　　7、熟悉海关相关法律法规，以海关规范要求对各部门的报关业务进行协调。

　　8、按照海关规范要求进行商品归类，对商品作出hs编码建议。

客服专员岗位职责10

　　1、负责ebay平台产品信息的发布及售后维护；

　　2、准确描述产品，突出产品卖点，在平台发布产品listing；

　　3、提供良好客户服务，快速、准确回复eBay上客户的信息，解答客户咨询，或以电话解决投诉问题；

　　4、处理客户订单，整理出货资料，后续跟进等相关工作；

　　5、妥善处理客户投诉与纠纷，提高账户好评率，保持账号良好运行状态及账号安全。

　　任职资格：

　　1、英语、电子商务、国际贸易等相关专业毕业优先；

　　大专以上学历，大学英语四级以上；

　　2、具备ebay、Amazon、速卖通、淘宝等B2B、B2C平台或外贸工作经验优先考虑；

　　3、熟悉电脑操作，熟练运用word、excel等办公软件；

　　4、诚实可信，责任心强，工作效率高，有合作和沟通的能力。

　　福利待遇：

　　1、公司有广阔的`发展、晋升空间，提供平等的晋升机制；公司为每一位“静心”的员工提供支持和机会。

　　2、薪资架构为底薪+提成+全勤奖+饭补，3000—10000，上不封顶。

　　3、员工享有国家法定节假日

　　4、购买社保

　　6、带薪年假

　　7、出国旅游

　　8、股权激励

　　工作时间：

　　周一至周五8：30—17：30。

　　中午休息：12：00—13：00

　　节假日按照国家规定，春节前提前放假。

　　工作环境舒适，交通便捷。

　　公司地址：湖北省宜昌市高薪区发展大道56—6三峡云计算大厦（20xx。2。15—3。15上班地点夷陵区锦江东路一号）

　　岗位要求：

　　学历要求：大专

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：1—3年

客服专员岗位职责11

　　1、按相关制度规定做好业主/住户日常接待、报修、投诉等工作;

　　2、负责业主/住户问题的沟通、协调，将需求信息及时反馈、跟进;

　　3、负责公共区域实施设备、环境卫生的'巡查、报修及监督;

　　4、负责各项费用的催缴工作;

　　5、办理业主收房/跟装手续。

客服专员岗位职责12

　　岗位职责：

　　1、负责客户接单、以及后续的跟进处理，包括订舱、盯单盯货、报关等，并能预见风险并合理规避，保证订单的'顺利完成

　　2、负责客户日常维护，为客户提供服务支持及解决方案，包括信息反馈、问题处理、处理客诉等，提高客户满意度

　　3、协助销售拜访客户，并根据客户需求制定服务流程及方案，满足客户需求同时实现利润最大化

　　4、负责客户费用确认及对账开票

　　5、负责协助上级主管完善相关业务流程和工具方法，并协助提出优化和改善建议。

　　6、完成上级主管交办的其它相关工作任务。

　　招聘要求：

　　1、35岁以下，3年以上货代相关工作经验，有大型货代公司经验者优先

　　2、熟悉货代业务，包括海运拼箱、整箱、Tank等

　　3、具有良好的沟通能力、客户服务意识及抗压力

客服专员岗位职责13

　　（一）岗位职责：

　　1、受理客户来电和在线问题，解答客户问题，记录客户需求及意见建议并反馈，为客户提供快速、准确与专业的服务；

　　2、受理客户投诉，记录客户投诉内容，及时安抚客户情绪，严格按照投诉处理流程逐级上报处理；

　　3、严格按照回访标准执行电话呼出工作，完成回访任务；

　　4、对部门工作提出有价值的`建议和意见。

　　（二）任职要求：

　　1、全日制二本本科及以上学历；

　　2、具有1年以上客户服务工作经验和1年以上证券行业工作经验，熟悉证券行业法律、法规以及证券业务知识，取得证券从业资格。

　　3、普通话标准，打字速度60字/分钟以上；

　　4、具备一定的证券专业基础知识和良好的服务意识；

　　5、有一定的口头及书面沟通表达能力和理解能力；

　　6、亲和力好，处事灵活，应变能力较强；

　　7、对客户关系管理有一定的了解，具备挖掘客户需求的能力；

　　8、具备一定的主动营销及客户挽留意识；

　　9、有主动学习的热情并具备较强的学习能力；

　　10、工作态度端正，具备职业心态调整能力，抗压能力较强，能够自我调节情绪。

客服专员岗位职责14

　　岗位职责：

　　1、负责接听公司400电话专线，建立并记录客户基本信息；

　　2、根据登记信息按序分配到几名指定的销售顾问；

　　3、建立健全客户档案，核对信息的准确性；

　　4、负责处理电话及平台相关投诉问题并及时登记汇报；

　　5、分析总结数据对客服中心发展提出建设性意见；

　　6、协助完善产品部其他事项。

　　任职资格：

　　1、年龄：20—26周岁

　　2、性别：仅限***

　　3、学历：大专及以上，专业不限，熟练日常电脑办公；

　　4、性格开朗、思维敏捷、具备良好的及应变分析能力和承压能力；

　　5、具备良好的.学习能力和良好的表达沟通能力；

　　6、声音甜美，言语清晰，普通话标准优先。

客服专员岗位职责15

　　岗位职责：

　　负责接听客户电话咨询，解决邮储银行储蓄卡问题。（储蓄卡卡挂失、补卡、修改个人信息等）

　　任职资格：

　　1、大专及以上学历，年龄18—35周岁，性别不限；

　　2、身体健康、普通话标准、吐字清晰；

　　3、态度踏实，有良好的理解力、沟通能力及服务意识。

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