物业客服部岗位职责

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物业客服部岗位职责

物业客服部岗位职责
更新时间:2022-05-30 10:12:56
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物业客服部岗位职责(精选19篇)

  在生活中,越来越多地方需要用到岗位职责,一份完整的岗位职责应该包括部门名称、直接上级、下属部门、管理权限、管理职能、主要职责等。一般岗位职责是怎么制定的呢?下面是小编精心整理的物业客服部岗位职责,希望能够帮助到大家。

  物业客服部岗位职责 篇1

  1、熟悉物业服务中心的各项管理制度,收费标准及其客户情况,物业结构。

  2、负责办理业主的入住以及客户装修申办手续。

  3、负责业主档案、装修档案、服务中心档案的管理。

  4、负责物业的钥匙管理工作及空置房、公共场地等的监管。

  5、按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。

  6、负责客户投诉、跟进、记录及统计总结。

  7、定期组织项目内的客户进行满意度调查工作,包括统计、汇总、整改和跟踪整个流程。

  8、负责编制项目文化活动,节庆布置计划和组织实施。

  物业客服部岗位职责 篇2

  1、对客服日常工作进行检查、监督、考核,安排相关的临时工作任务;

  2、制定每月工作计划,并检查安全管理部每周、每月工作执行情况,做好检查、考核记录;

  3、检查、监督客服工作并做好巡视记录;

  4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题,不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报;

  5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导;

  物业客服部岗位职责 篇3

  1.负责组织、安排客服部的各项工作;

  2.负责组织实施物业管理各项制度、流程、标准;

  3.负责客户关系的建设和维护,处理重大客户投诉;

  4.负责组织客户满意度调查工作,提升客户满意度;

  5.定期组织品质自查自纠及现场整改工作,强化对服务供应商的督导与合作。

  6.搭建完整的客户服务培训体系,持续提升团队业务技能和服务水平。

  7.识别、控制物业管理潜在风险,协助项目负责人处理紧急突发事件。

  物业客服部岗位职责 篇4

  一、岗位职责

  1. 负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作;

  2. 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理;

  3. 负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交;负责与相关部门的沟通协调工作、

  4. 负责接听业主来访或报修电话,并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理,维修工作的分派工作,负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作;

  5. 负责公司文件打印,协助复印等工作;

  6. 负责报刊订阅及邮件分发管理,协助来访客人的接待、公司会议后勤工作;

  8. 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后,交上级领导处理;

  7. 铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?”;

  8. 接听电话时用规范的语气说:“您好,东湖新城物业!有什么可以帮您?”或“您好,东湖新城物业前台!有什么可以帮您?”;

  9. 来电人提出要求,必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项;

  10. 接电话时必须注意礼仪:电话轻取、轻放,接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象,身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹,接电话时周边工作人员不得吵闹,并提醒其他人员;

  11. 接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,负责业主投诉的整理,投诉事件解答及处理工作,需安抚情绪的,应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知相关部门负责人;

  12. 工作时间,没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话,私人电话接听不要超过三分钟;

  13. 接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外);在完成电话对话前,员工必须询问客人有否其他需要,电话结束时说“谢谢”或“再见”;

  14. 前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行;

  15. 做好前台的清洁工作,包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍,定时做好接待大厅的日常卫生维护工作;保持前台环境清洁,除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物;

  16. 日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅;

  17. 必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式;离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台;

  18. 重要事件需及时向直接领导汇报;

  19. 公司需进行培训、或召开会议时,须提早15分钟小时到现场,协助做好一切准备工作,不得无故缺席;

  20. 熟知业主办理入住流程及注意事项;熟读《东湖新城前期物业服务协议》、《东湖新城业主手册》、《东湖新城房屋装修管理协议》、《东湖新城业主须知》并了解与物业相关的法律法规等;

  21. 完成上级领导交办的其他工作任务。

  二、工作具体要求

  1. 上班时间必须在岗。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。前台接待人员不得因私事擅自外出离岗,如有特殊情况需向上级领导请示批准后可离岗;

  2. 公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语;

  3. 来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请相关部门负责人出面解决;

  4. 来客提出要找公司领导时,前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记,再打电话致要找的员工,询问是否带进。如回答需要马上带进,则应行前领路,如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水,请客人稍待。等可以带进时,再将客人带进领导办公室后,再为客人倒水。(七分满);

  5. 如事态紧急来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫保安或办公室其他人员协助拦截;

  6. 客人离开时,起身站立并微笑致意,“欢迎下次再来”。客人离开后及时做好接待区的卫生清洁工作;

  三、仪容仪表要求

  1. 须穿着公司工装、佩戴工牌或司徽上班,保持清洁卫生整齐;

  2. 不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉 鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”;

  3. 工作时间内化淡妆,保持头发的清洁,梳理整齐,不得有头皮屑。不得披头散发,发长不得过肩,长头发梳理整齐并盘起; 不染颜色怪异的发色;

  4. 常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,指甲内不得有黑 色物状;

  5. 保持口气清新自然无异味。

  6. 除戒指外不得佩戴饰物;

  7. 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠, 不得摇头晃脑,东张西望。走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在小区内奔跑;

  8. 在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、 化妆。

  四、 礼貌礼节

  1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用 语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人;

  2. 与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客 先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手;

  3. 与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆 听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅;

  4. 不询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣 物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到;

  5. 不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑 来客不小心的现象,不得对来客指指点点。

  物业客服部岗位职责 篇5

  1、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护;

  2、负责整合协调项目内相关资源,提供增值服务;

  3、负责管理片区内物业费的收缴工作;

  4、负责管理片区志愿者队伍的发展、引导、组织、协调工作。

  物业客服部岗位职责 篇6

  岗位职责:

  1、领导、监察、审查、评估及修订物业管理的职能及工作的能力;

  2、执行政府各项法规、法令及物业管理公约,与有关各部门保持良好关系;

  3、制定项目年度物业管理预算方案,管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行情况;

  4、妥善处理一切紧急及突发事件;

  5、负责楼宇、设施、设备的验收及设备设施的维修,安排各项维修工程和专业的发标工作;

  6、负责监管项目资产(如会所、车位、房屋等)的运行情况;

  7、负责协调和管理外包公司的绿化、保安等相关工作;

  8、负责处理业主投诉,保持小区环境卫生及维持治安秩序。

  9、对物业服务中心发生的各类安全事故和隐患要认真核实、区分责任,提出处理建议。

  任职要求:

  1、大专以上学历,5年同行业工作经验;且在管理岗位上工作三年以上;

  2、能够组织协调开展物业管理工作,协助提升项目品牌知名度;

  3、处事冷静,并具备良好的沟通协调能力及突发事件处理技巧;

  4、形象好,服务意识强,责任心强,工作积极主动;

  5、具有物业管理经理人上岗证优先

  物业客服部岗位职责 篇7

  1、负责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。

  2、协助上级编制、修改项目物业管理档案,拟定管理目标和服务标准;编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和规章制度并监督落实。

  3、根据服务标准,选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作,对外判单位服务品质进行考评监督。

  4、负责所辖区域业户的日常业务管理,监督团队成员及时处理并进行结果反馈、回访;负责接待并处理业户日常投诉,定期组细业户满意度调查,不断提高服务品质。

  5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作,形成联动机制,快速反应幵处理所辖区域内各种业务和突发亊件。

  6、负责与房产公司对接,完成项目各类资料的移交,完善物业服务中心各类档案管理。

  物业客服部岗位职责 篇8

  1、负责大堂前台接待、来访登记,提供咨询、引领以及礼仪服务。

  2、负责客户报修事项的进行及时派工处理或查询,并做好记录;负责各相关信息传递与反馈。

  3、负责大堂秩序的维护,常见事件的应急处理及上报。

  4、在客服主管领导下处理业户有关投诉、咨询,并根据情况汇报上级领导。

  5、负责对客户应交纳费用的通知及催收工作。

  6、负责对大厦的日常巡视、巡检工作。

  7、与客户维持良好关系,保持优质的.服务,尽力满足业户要求,同时负责与其它部门工作协调配合。

  8、参与集团、外事接待、会务、礼仪等服务工作。

  9、完成上级交办的其他工作。

  物业客服部岗位职责 篇9

  1、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作,包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等;

  2、与客户保持良好关系,及时反馈工作中存在的问题和服务可改善之处,提升整体客户服务质量;

  3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作;

  4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督,打造环境优美的园区氛围。

  物业客服部岗位职责 篇10

  1、客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

  2、负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

  3、客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访;

  4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

  5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

  6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

  7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;

  8、负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理,妥善保存装修管理相关记录备查;

  9、建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;

  10、与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;

  11、依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;

  12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;

  13、在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

  14、认真学习物业行业法律法规,掌握公司《答客问》培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;

  15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;

  16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

  17、负责完成领导交办的临时性工作。

  物业客服部岗位职责 篇11

  1、负责服务标准、流程等客服体系标准化建立、优化。

  2、负责项目费用收取,进行欠费原因分析,进行整改优化,清欠历史欠费等。

  3、负责项目客服满意度管控,对不满意部分进行分析改进。

  4、负责社区文化活动建设,拉近与客户之间的距离,树立公司良好品牌、形象。

  5、负责投诉管理,尤其是重大投诉或群诉管控。

  6、负责客户拜访,解决客户需求,不断摸索客户潜在需求,向上级汇报开展多种经营业务,形成新的业务增长点。

  7、负责本部门团队业务指导、培训、员工管理及考核等。

  物业客服部岗位职责 篇12

  1、负责对责任区内的房屋、公共设施的管理工作,发现问题及时处理,熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、和住户管线网络的基本情况,了解管理费的收费标准和计算方法;

  2、负责对责任区内绿化、卫生、装饰装修、治安防范、公共设施的监督管理,每天坚持对责任区进行检查,发现问题及时处理;

  3、及时处理责任区内业主的投诉,投诉处理率达100%,建立与业主的良好关系,积极与业主交流、沟通,及时反映业主的意见和建议;

  4、负责各种通知的发放、回收,做好上传下达工作;

  5、负责业主欠费的催交工作;

  6、监督娱乐设施的各项管理工作,切实执行娱乐设施开放的各项规定;

  7、做好工作记录,配合资料员做好相关工作记录的登记及归档工作;

  8、完成领导交办的其它工作。

  物业客服部岗位职责 篇13

  负责管理区域内物业管理费的收缴工作,与业主保持良好的沟通机制,热情接待来访业主及相关人员

  每日检查办公楼各楼层、外围、卸货区、地下停车库日常清洁及大清洗情况,及时处理清洁问题

  每日巡视公共设施损坏情况,及时上报维修,检查、跟进每天之维修投诉记录,并了解处理进度

  及时了解下属员工动态,协调处理业务中发生的相关事宜

  物业客服部岗位职责 篇14

  1、协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。

  2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。

  3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案,积极赢得广大业主的理解、支持。

  4、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;

  5、组织指导客服员工对业主报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;

  6、负责物业管理相关费用的收缴工作。

  7、配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。

  8、负责客服部员工的考核工作。

  9、协助并参与日常业主联系走访工作,与业主建立良好的沟通关系。

  10、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

  11、坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

  12、根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。

  13、制订本部门工作计划,指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。

  14、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理。

  15、负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系。

  16、加强本部门员工的团结协作,公正、公平地评价员工的工作,做好劳动纪律检查奖惩,调动员工积极性。

  17、向管理处主任提交部门用人计划

  18、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

  19、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。

  20、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

  21、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。

  22、坚持每天巡视公寓二遍,发现问题现场督导解决。

  23、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议,以提高工作水准。

  24、完成领导交办的其他工作。

  25、全面负责客户服务中心工作安排,负责客户服务中心管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的管理与服务;

  26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度;

  27、根据房产销售状况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交计划,与房产开发公司做好物业验收和移交工作;

  28、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;

  29、负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格;

  30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况;

  31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访计划,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项服务的意见及建议,不断保持、改进、提升服务的素质;

  32、负责对分承包合同的相关条款提出意见,供总经理参考,并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;

  33、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;

  34、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;

  35、负责对客户服务中心每月的工作进行总结,呈报总经理;

  36、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作;

  37、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;

  38、根据本部门员工工作情况,每月评核员工工作业绩;

  39、负责监督小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设施设备养护等方面工作开展情况。发现问题,与相关部门协调,寻求改善之方法;

  40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感;

  41、协助办公室做好客户服务中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作;

  42、完成公司交办的其他工作任务。

  物业客服部岗位职责 篇15

  1、电话接听,记录问题并反馈相关部门处理,跟进并反馈给用户;

  2、办理租户合同备案;

  3、办理申报装修的手续并收取相关费用,资料审批后开具装修许可证;

  4、办理装修人员出入证并收取费用;

  5、通知租户及住户缴纳物业管理费、水电费用;

  6、负责监督管理外包清洁公司对园区的清洁情况

  物业客服部岗位职责 篇16

  1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;

  2、受理业户投诉、报修、求助后,填写相关工作任务单交相关部门,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访及系统资料的录入;

  3、负责有偿服务项目维修费的开单,并及时录入电脑,建立完整台账;

  4、负责为业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记、车位租赁、钥匙外借等各种手续,及时更新客户资料,并___时间传达相关部门;

  5、做好物业管理费、水电费等相关费用的催缴及相关费用的收取工作;

  6、及时处理和上报客户投诉及突发事件;发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;

  7、完成上级领导交办的其它工作任务。

  物业客服部岗位职责 篇17

  1、礼貌接待每日来访客人,并做好登记和接待工作,负责为洽谈区、休闲区、签约区、VIP区客户提供饮品,吧台清洁及客人离开后桌椅的清洁和整理以及日常消耗品的统计及领用;

  2、熟悉办公区域所有工作人员,周到的为所有办公人员提供服务;负责辖区会议室的会务服务;

  3、认真做好交接班记录;

  4、掌握日常所需物资的储备情况,及时申领保证工作正常进行;

  5、管理办公区域的钥匙;

  6、负责反馈客户对样板间服务及相关问题的意见;

  7、完成上级交待的其它任务。

  物业客服部岗位职责 篇18

  1、负责商场客服规章制度及操作流程的制定;

  2、拟制运作类月度工作计划,并督促和贯彻执行;

  3、负责针对顾客告示及通知制订、各类紧急事件之处理程序;

  4、保持各部门(甲方及内部)间的横向沟通,方便部门间工作的顺利执行

  5、定期与顾客、租户及甲方沟通,听取意见和要求,取得顾客、租户及甲方的理解和支持,对管理处管辖围的事项,提出合理化建议;

  6、负责与企划(商场活动策划端口)对接商场活动;

  7、负责组织商场客服培训,不断优化服务界面;

  8、负责统筹商场二次装修各项事宜;

  9、负责统筹商场各相关系统使用;

  10、负责商业楼内各类综合事物协调对接;

  11、与员工沟通,谈心了解员工的工作、学习、生活情况、正确引导员工;

  12、完成上级领导交办的其它工作;

  物业客服部岗位职责 篇19

  1、组织、统筹安排写字楼项目客服部的各项工作

  2、跟进有关公共区域工程缺憾及客户投诉等事项,并向上级汇报

  3、执行本区域管理规则、政策,并督促租客遵守执行

  4、协助处理紧急/突发事件

  5、处理好客户与公司各部门、业主委员会与公司、公司与政府职能部门之间的关系

  6、拟定本项目文化活动计划,组织实施各项文化活动

  7、向物业经理定期呈报周报及月报

  8、完成上级主管临时安排的各项任务

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