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医院客服部工作计划
更新时间:2024-01-13 09:09:42
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医院客服部工作计划

  光阴迅速,一眨眼就过去了,我们又将续写新的诗篇,展开新的旅程,此时此刻我们需要开始做一个计划。我们该怎么拟定计划呢?下面是小编帮大家整理的医院客服部工作计划,仅供参考,大家一起来看看吧。

  一、工作思路

  明确自身工作坐标和职能定位,对标医院等级评审及三级医院绩效考核要求扎实推进所分管工作。坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,不断完善服务内涵,增强医院可持续发展动力。

  二、工作重点

  (一)对照评审条款,落实门诊各项工作制度和流程,做好门诊管理、协调工作,规范门诊工作行为。

  项目和月份

  XX项目 21年12月

  XX项目 22年1月

  XX项目 22年2月

  XX项目 22年3月

  XX项目 22年4月

  XX项目 22年5月

  XX项目 22年6月

  XX项目 22年7月

  XX项目 22年8月

  XX项目 22年9月

  XX项目 22年10月

  XX项目 22年11月

  组织、参与者:XXX

  (二)开展多种形式的预约诊疗,每季度对预约诊疗情况进行统计、分析,找出影响因素,制定改进措施,逐步提高门诊患者预约诊疗率。

  (三)优化就诊流程,采取多种措施提高门诊运行效率,降低门诊患者平均候诊时间。

  (四)提高医疗安全(不良)事件的报告率。每季度对不良事件进行统计、分析,对有价值的不良事件组织根因分析,并反馈至相关科室,提升员工对不良事件识别与报告能力,逐步提高医疗安全(不良)事件的报告率和报告质量,避免重大隐患事件发生。

  项目和月份

  XX项目 21年12月

  XX项目 22年1月

  XX项目 22年2月

  XX项目 22年3月

  XX项目 22年4月

  XX项目 22年5月

  XX项目 22年6月

  XX项目 22年7月

  XX项目 22年8月

  XX项目 22年9月

  XX项目 22年10月

  XX项目 22年11月

  组织、参与者:XXX

  (五)继续推进“感动式服务”,完善服务各环节,设计温馨服务小细节,改善患者就医体验,进一步提升住院患者、门诊患者满意度,力争年底患者非常满意度大于等于90%。

  (六)加强科室员工素质队伍的建设,强化客服中心的服务理念,增加岗位胜任力。

  (七)对员工的言、行、举、止进行正确的引导,争取每季度举行一次“优质服务”理念相关培训,不断提升服务质量,树立好医院形象。?

  内容和时间

  《创建人文和谐窗口》 第一季度

  《医患沟通艺术》 第二季度

  《患者体验与品质提升》 第三季度

  《微笑服务、规范行为》 第四季度

  (八)探索建立第三方社会评价的工作制度与数据库,设计社会评价方案,聘请社会监督员对医院的医疗、护理服务等方面工作进行调查和评价。

  (九)按照相关文件要求规范院内投诉管理,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对典型服务案例讨论、分析,在全院做警示教育,推进医疗服务质量安全,降低投诉率。

  (十)继续做好服务巡查,患者回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作。

  (十一)等级评审条款落实、推进

  三级医院评审

  组织者:闫霞

  客服部作为医院特殊的岗位,20xx年将依然秉持从严、从细、可行的原则,在工作中以身作则成为员工的榜样,在感情上作风踏实成为员工信任的伙伴,为医院发展凝心聚力。

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