客服个人工作计划

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客服个人工作计划

客服个人工作计划
更新时间:2022-11-21 18:57:08
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客服个人工作计划范文(通用21篇)

  光阴迅速,一眨眼就过去了,我们又将迎来新的喜悦、新的收获,此时此刻我们需要开始制定一个计划。计划到底怎么拟定才合适呢?以下是小编整理的客服个人工作计划,仅供参考,大家一起来看看吧。

  客服个人工作计划 篇1

  为了能够尽快赢得客户的认可,上风于其他厂商,提升公司在客户心中的服务形象,特制定20xx年工作计划,以下:

  (一)创建"服务形象"。

  严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易诺客户,的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意。

  (二)转变服务观念。

  把"要我服务"改变成"我要服务"。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目,带着"多学习,多沟通,积极主动"的态度,深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

  (三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。

  积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量题目,产生的抱怨感,尽可能减少没必要要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完本钱职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。

  (四)及时反馈。

  每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-G-S006),应即时反应给相干的制作部分(责任部分),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导,并送相干部分。

  客服个人工作计划 篇2

  新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:

  一、终端培训

  在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

  1、收集小票信息

  2、重视小票基本信息的收集

  应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;

  3、建档

  利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

  二、数据统计分析

  分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

  三、客情维系

  寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

  四、客诉处理

  根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

  由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

  1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

  2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

  3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;

  由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接。

  客服个人工作计划 篇3

  一、工作目标

  1.要取得良好的销售业绩,必须加强对产品知识和淘宝客服的学习,开阔视野,丰富知识,采取多样化的形式,将产品知识和淘宝客服技能结合起来。

  2.有良好的心理导向,了解自己的工作性质,对客户态度良好,有良好的沟通能力,有一定的谈判技巧。

  3.熟悉我们的宝贝,以便与客户沟通,回答他们的问题。

  4.勤快细心,养成做笔记的习惯。

  5.对网店的运营管理各个方面(宝贝剪辑、下架、美图、店铺装修、物流等)都要清楚。)

  6.对于老客户,我们要时刻保护和保持联系。有时间有条件的时候,可以送上节日祝福。

  7.在拥有老客户的同时,要通过各种渠道不断开发新客户。

  二、自我的目标

  1.提前做人,踏实做人,对工作负责,每天进步一点点。

  2.与同事良好的沟通,团队精神,多沟通,多讨论,可以提高业务技能。

  3.执行力,增强保质保量完成任务的能力。

  4.养成勤于学习,善于思考的好习惯。

  5.自信也很重要。只有拥有健康乐观积极的工作态度,才能更好的完成任务。

  目标调整原则:坚持大方向,适当改变小方向。

  最后,计划是好的,但更重要的是具体的实践和成果。任何目标,只说不做,都不会有结果。但现实未知多变,写出来的目标计划随时可能遇到问题,需要清醒的头脑。其实每个人心里都有一座山,刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心里都有一片森林,承载着收获,芬芳,挫折,磨砺。一个人要想成功,必须拿出勇气,努力,奋斗。成功,不信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影。以后一定要靠自己努力!

  一位智者说:“上帝关上所有的门,他会给你留一扇窗。”

  我们失败过,我们吃过苦,我们输过,我们羡慕过……最重要的是,我一直在奋斗。

  客服个人工作计划 篇4

  (一)员工业务水平和服务素质偏低。

  通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

  (二)物业收费绩效增长水平不高。

  从目前的收费水平来看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

  (三)部门管理制度、流程不够健全。

  由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

  (四)协调、处理问题不够及时、妥善。

  在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

  (五)20xx年工作计划要点

  20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在19年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20xx年客服部工作计划》。

  1、继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

  2、进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

  3、加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

  4、完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

  5、密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

  6、加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

  回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

  客服个人工作计划 篇5

  一、全面实施规范化管理

  在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

  二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

  以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

  三、强化培训考核制度

  根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

  四、合小区实际建立严整的安防体系

  从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

  五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

  以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

  六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区

  根据年度工作计划,2月份近阶段的工作重点是:

  1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

  2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

  3、拟定车辆临停收费可行性方案。

  4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

  5、按部门计划完成当月培训工作。

  客服个人工作计划 篇6

  在第三季度中,我们的客服工作不仅仅只是通过电话进行了,我们公司还开通网络客服。我在目前不知道公司这个举动是加大了我第三季度的客服工作量,还是减少了我在第三季度的工作量。但是我可以说这绝对是对我们公司客服工作上面一个很大的创新点,这肯定会让我们的客服工作更加便捷,但是我们也会面临着为更多客人解答他们对我们公司相关产品存在的疑惑。我们在第三季度中,同样的解决投诉问题、相关的客服难题也会增多。但是这对公司来说是非常好的一个现象,因为我们客服能够更好的知道我们公司顾客的喜好和发现我们公司现在产品的问题。在我们第三季度客服的工作中,这些都是我们需要统计和总结的信息,所以在第三季度中,我们要能很好的适应我们公司对我们客服工作的工具和工作方式的一个转变,这将会是我们在第三季度客服服务工作中最需要解决的一点,同样这也将会是我们下个季度的客服工作重点。

  在公司的第三季度客服工作中,我们还要尽量的减少我们公司客源的流失。我们客服的工作是能留住我们公司客户的重要一点,我们客服的服务态度和客服工作能力是留住我们公司客户非常关键的一步。我们公司每年都会面临这很多客户流失的问题,公司为了挽留住客户在公司的很多服务工作上面作做了很大的努力,我们的客服工作就是这些努力中的一部分。在客人咨询我们相关问题时、在我们为客人答疑解难时,在我们产品出现问题给客户提供解决措施时,这都是我们可以挽留住我们公司客户的方面。所以在第三季度,我们在开拓新客户的业务的同时,也要将老客户的服务工作做好,这样才能我们公司在第三季度有很好的创收情况,为我们客服部争取更好的工作福利。

  客服个人工作计划 篇7

  作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作。树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。

  围绕公司20xx年产销xx万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。

  一、部门总体工作思路

  按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则:

  1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

  2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。

  3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。

  4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。

  5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。

  6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

  7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。

  二、工作目标

  1、保修期内客户回访率为xx%。

  2、服务满意率xx%以上。

  3、配件出货正确率为xx%以上。

  三、人员要求

  1、人员编制的完善。随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。

  2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度。包括客服部主要内容的描述。客服中心员工守则。客服岗位职责。回访制度。客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

  四、客户信息管理

  1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改。配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。

  2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。

  3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。

  4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。

  五、加强客户的培训、监控工作

  1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识。对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

  2、针对售后服务做的好的客户。引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。

  3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

  六、投诉管理

  在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理。并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。

  七、客服人员培训

  随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

  1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核。

  2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。

  八、团队建设

  坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益化,才能确保个人利益化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质

  九、弱项完善

  1、日结周报,信息共享

  每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况。

  2、各部门多方位合作,降低客户投诉

  在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。

  客服个人工作计划 篇8

  第一,工作,爱和奉献

  客服人员,我“把简单的事情做得不简单”。对待工作中的事情,遇到复杂的小事,努力工作。同事遇到需要替换别人的时候,可以放下休息和工作计划,毫无怨言,果断安排公司,全身心投入工作。

  第二,努力学习,与时俱进

  理论是行动的先导。电信基层客服人员,我意识到理论学习是一项任务,一项职责,一个境界。这一年来,我努力学习,努力钻研理论,强化思维潜能,注重理论运用和实践。

  1、注重理论。

  在工作中,用理论解决实践,把学习的目的重新应用。工作中的原则性、系统性、预见性和自然性是通过理论和解决方案的潜力来实现的。来公司三年来,注意把理论转化为科学的思维方法,转化为对工作的把握,转化为对工作的思考方式,新的,新的解决方案,新的方式,克服陈旧的观念,避免“经验主义”,拓展思维。

  2、注意克服“懒惰”。

  根据制度和计划进行理论学习。不要把理论学习当成“软指标”和额外负担,每季度自觉参加党课学习。就是按照学习计划,个体自学,发扬“钉子户”精神,拥挤学习,工作与学习的矛盾,不因为工作繁忙而忽视学习,不因为任务繁重而放松学习。

  在以后的工作中,我会把现在的工作发扬光大,努力工作,在工作中和客户搞好关系,用服务解决客户的问题,让我用服务解决客户的问题。

  我热爱我的工作,我非常热爱我的工作。我以后会努力的,为公司的发展做出最大的努力!

  客服个人工作计划 篇9

  根据公司《xx年工作总结与计划》中提出的客服部xx年工作计划和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下计划和措施:

  一、xx年工作计划

  1、xx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

  2、三月份开始催缴多层xx年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。

  3、四月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

  4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。

  5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

  6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

  7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

  8、领导交办的其他工作。

  二、xx年工作中存在问题和改进措施

  (一)、xx年物业费收缴率仅为xx%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

  1、收费方法简单;

  xx年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

  2、奖惩制度不完善、不合理;

  我部门现在采取周xx户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。对于xx年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

  3、收费员的管理问题。

  去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,用温婉的态度解决问题。

  (二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。xx年我部要做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

  (三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,巡视区域、路线单一,不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,大修小修都有据可查。

  xx年我部工作存在诸多不足,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好xx年全部工作。

  客服个人工作计划 篇10

  20xx年上半年,我们客服部在物业管理公司的领导下,禀承集团“服务育人”的宗旨,努力工作,求实创新,圆满完成了全年工作任务。

  作为一名客服人员,在接下来的半年时间,自己决心认真提高工作效率水平,为公司贡献自己最大的力量。服务好每一位客户,为公司建立一个良好的社会形象。

  我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;第三,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

  具体计划如下:

  一、尽心尽责,做好本职工作

  1.完成公司、部门交办的事项,追踪结果及时汇报。

  2.完成日常的正常管辖范围内的工作,如下:

  ①每月月初商业流向查询、下载、收集,对流向库存及批号核对后进行整理汇总,交公司各部门(招商、客服、采购、商务、财务)进行相关数据报表的核对及制作。

  ②制作《负数流向退货原因确认表》,交给对应的商务同事确认退货的原因,涉及到过期退货或是退货后无法转销的流向,通知销售客服填写相应的政策单以扣取该批货物的底价款项。

  ③收集相关的政策单,依据流向进行费用结算单制作、汇总,交客服部、财务部及相关领导审核后按每月规定的结算时间通知财务汇款。

  ④通知客户汇款的时间、数量、金额及客户相关汇款信息的跟进。

  ⑤日常的客户流向查询及费用账单明细查询,协助招商经理进行客户流向及费用的跟进工作,等等。

  3.工作资料的保存、分类、归档、保管。

  4.辅助部门经理完成不同类型的相关工作。

  二、以踏实的工作态度,完成办公室客服专员职责工作

  客服专员工作是一个讲责任心的工作,我的工作会与各个部门相关联,工作内容非常需要本人很仔细、有耐心,并且有多文件需要保密的,一直以来,对于各部门、各领导的各类文件我会尽力及时完全递交,对领导交办的各类工作都会及时认真办妥,做到对自己负责、对领导负责、对相关部门负责,保证各项日常工作认真完成,切实做好本职工作。

  20xx年上半年已经远去,为迎接下半年的工作,在下半年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下个人工作计划:

  1、以客户为中心,大力提升服务质量。

  1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

  1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。

  1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。

  1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。

  1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

  2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。

  2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。

  2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。

  3、严控外包方,把好质量关。

  3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

  3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。

  4、畅通沟通平台,做好宣传工作。

  4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

  4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

  4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

  4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

  5、强化员工培训,提升员工素质。

  5.1以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。

  5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。

  5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。

  6、加强内部管理,执行质量体系要求

  6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

  6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

  6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

  6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。

  6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

  7、努力提高,适时跟进

  7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。

  7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。

  7.3争取创建“花园式单位”,做好相关工作。

  7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。

  我将在xx的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

  客服个人工作计划 篇11

  十一月份即将到来,面对今年的倒数第二个月,其实我的内心已经开始有一些激动和汹涌了,也稍微有一些紧张。今年我在工作完成度上表现的还算可以,十月份的工作得到的反馈也是让人略感欣慰的。其实客服工作一点儿也没有他人口中说的那么艰难,只要自己方式对了,态度对了,很多问题都是可以快速解决的。当然,这也是根据个人的能力去定论的。在此,我想对接下来十一月份的工作进行一个安排和计划。

  一、提高反应能力,提升服务态度

  在从事客服工作两年以来,其实我对这份工作的理解也是比较通透了的。这两年的时间,我受了不少的委屈,听到了太多的客户的情绪冲动。但是多少委屈就有多少成长,忍受了多少的发泄,自己就有多少的提升。其实人就是这样的,不管是工作还是生活,我们都难免做到万无一失,所以只有提高自己,才能在这样的环境当中找到自己的一席之地,树立自己的口碑。十一月份,算得上今年一个比较重要的阶段了,在这一个月,我会继续提升自己的服务态度,保持微笑服务,不管对方在情绪上多么激动或者是对待我多么的愤怒,我想我都能够应付下来,提高自己的临场反应能力,让每一件事情都大事化了小事化无。

  二、巩固原有客户,做好售后工作

  在我手上的原有客户还是蛮多的,很多客户也是非常容易去相处的,除了个别客户之外,其实保持一份良好沟通还是可以的。过完这个月,我们就要到十二月份了,因此这个月的基础是至关重要的,服务好了原有的客户,我们今年才能完美的收官,也才能给自己的`工作画上一个较为圆满的句号啊。此外,我也会继续做好售后工作,保持一个绝对的服务姿态,让更多客户看到我们公司的真诚,极力将他们发展成老客户。

  三、保持良好心态,稳定个人发展

  对于客服工作而言,你要说它简单,其实它非常的不简单,但是如果你要说它很难,它并不是很难的。当我保持了一个良好的心态去处理任何问题的时候,其实很多时候会少走许多弯路,自己在进步的路上也越来越顺利了。我相信自己未来还是有一个很大的发展前景的,我也愿意继续在这一条道路上努力下去,我会继续为自己争取进步的空间,积极为我们公司创造一些新的成绩、创下良好口碑!

  客服个人工作计划 篇12

  20XX年即将结束,在公司领导下红日公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下:

  一、本年度个人工作情况

  XX年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。

  XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

  XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。

  XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

  XX年xx月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

  XX年xx-12月主要就是一期客户的交房工作。

  以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:

  1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。

  2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。

  3、完成刘总临时安排的一些工作。

  二、工作当中存在的问题。

  回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:

  1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。

  2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。

  3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。

  4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

  三、XX年的工作计划

  XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司XX年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接XX年的工作。

  1、调整心态,树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的,有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

  2、提高服务意识及服务能力,做好客户的维系工作,尽可能的维护公司的品牌形象。

  3、坚持,改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境,但是我们可以改变自己适应环境。

  客服个人工作计划 篇13

  电气设备有限公司在上级领导的领导下,取得了良好的成绩,为公司下年的工作打下了良好基础,20xx年,对于xxx电气设备有限来说,是机遇与挑战并存的一年。在新的一年里,我会在上级领导的悉心栽培下,为公司做好有关工作,提升公司在客户心目中的服务形象,按照新形势下公司的要求,优质、高效的完成本职工作任务,只有不断加强学习、加强锻炼,全面提升自身的素质与能力,为此,制定个人工作计划,促使自己进步。

  一、创建“服务形象”,严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意。

  二、转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

  三、增强责任感、增强服务意识,团队意识,积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。

  四、及时处理客户投诉,每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定,应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以来源于/月报形式上报给上级领导,并送相关部门。

  以上,是我对20xx年工作的计划,可能还有很多不完善的地方,希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望20xx年,我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作,升办事能力,也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中的光辉形象。

  客服个人工作计划 篇14

  一、ERP实施总体目标。

  1、货币资金、应收、应付、资产、仓库库存账实相符、财务报表数据清晰。为供销往来结算、核算、生产下单、销售接单、客户授信额度管理提供真实的信息共享;为真实反映企业生产经营状况提供客观的财务依据。

  2、产成品BOM材料清单数据清晰。为生产采购订单材料预算、车间生产消耗领用、物控、财务监督、成本核算提供客观科学的依据及信息共享。

  3、生产流程管理完整。为生产计划排单、摧单、交单、车间安排生产提供信息共享。

  4、人事管理、人员工资管理。为员工工资计算、扣款、罚款、考勤提供实时的信息支持。

  二、第一阶段目标:ERP财务、供应链实施阶段(4月-8月)。

  1、采购订单管理;

  2、采购入库单;

  3、供应商应付账款结算;

  4、付款单;

  5、领料出库单管理;

  6、原材料仓库、半成品仓库库存管理(重新分类);

  7、应付账款与总账连接一体化;8、销售订单;

  9、销售发货出库单;

  10、收款单;

  11、生产完工入库单;

  12、成品库存管控;

  13、客户应收账款结算、授信额度管控;

  14、应收账款与总账连接一体化;

  15、固定资产盘点;

  16、总账数据调整;

  17、相关成品半成品核算单价调整;

  三、第二阶段目标:ERP生产管理实施阶段(8月-12月)。

  1、建立产成品BOM材料清单数据;

  2、建立ERP生产流程卡工序管理;

  3、车间在产品管理;

  4、产成品品质管理;

  5、材料采购品质管理;

  6、车间生产领料物控管理。

  四、第三阶段目标:ERP人事管理人事工资实施阶段。

  客服个人工作计划 篇15

  一、在个人生活的调整上

  作为客服,我们是服务者,工作做的好不好,全都是看我们个人的能力问题!在之前的工作中,我在接待客户的时候,变得越来越急躁。我知道这样很不好,也尝试过控制自己,但是总是在不经意间就容易流露出来。这是因为我没有好好的管理自己的日常生活,在回去后没有让自己及时的得到休息。这是我目前的问题之一。

  为了好好的改善自己的精神,让自己能有个更好的状态来面对工作,我需要在接下来的工作中规划好自己的生活时间,再不能像个没有计划的孩子一样。

  二、能力的提升上

  公司在不断的改变,产品也在不断的更新,可是我在跟上公司的脚步上却走的太慢太慢,这导致我常常在工作中发生一些错误。

  在这个月,调整自己的工作学习进度也是一个重点,基础没有打好,之后再多的操作都是于事无补。

  除了基本的学习,能够在工作中扩展自己,是不过的了。作为客服,我们常常要对客户的要求作出解答,这些问题也许是我们的资料中没有详细描述的问题,这需要我有足够的应变能力以及经验的积累。

  要提升自己经验方面的能力,去请教那些优秀的同事们是再好不过的事情了。我要好好的改善自己的人际关系,积极的加入到他们的讨论中去。只有不断地和其他人交换信息,学习别人优秀的地方,才能不断的往上走。

  三、结束语

  无论是什么计划,想要实现它就必须要有一颗坚定向上的心,我之前并没有这样的准备。这也导致我之前的工作计划失败了。但是,我相信,现在的我已经做好了充足的准备,我会在8月中努力的达到现在的目标。

  客服个人工作计划 篇16

  新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:

  终端培训。在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;收集小票信息。重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;建档。利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;数据统计分析。分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

  客情维系。寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

  客诉处理。根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些问题和困难:对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流。

  由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接。

  客服个人工作计划 篇17

  在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。巩固并维护现有客户关系,发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

  一、完成目标I可以通过以下途径

  1、定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销;

  2、通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

  二、完成目标II可以通过以下途径

  1、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源;

  2、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。

  三、客服工作应具备的条件包括

  1、丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心;

  2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务;

  3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

  四、长期目标则涉及到对客服职能的定位

  客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或xxx咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性,因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求,即:既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任。

  客服个人工作计划 篇18

  总结上半年的服务工作,为了更好的开展好下半年的客服工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,制定下半年计划如下:

  一、指导思想

  以公司下发的《文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

  二、工作目标

  1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

  2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

  3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

  三、要求

  1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

  2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。

  3、其它事宜由公司另行通知。

  四、全面提升服务品质

  1、服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。

  2、商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。

  客服个人工作计划 篇19

  一、严格律己,加强思想管理

  作为客服人员,在思想方面,我缺乏对自身的管理和控制。尽管在与客户的交流中保持着较好的服务和严格的工作规定,但却欠缺耐心,不能将自身的优势长久的保持下去。偶尔在工作中,我也会忍不住在心中抱怨客户。这不仅是对客户的不尊重,也同样会在服务中给我们带来不足和漏洞。

  此外,我更要学会调整自己。作为客服人员,在工作中听多了客户的抱怨确实容易受到负面的影响,容易影响到工作的的状态。但我更要针对这个弱点进行的突破,改进定自我的调整能力,为客户更长久的保持梁红啊的服务,保证工作的顺利!

  二、加强能力,提高知识储备

  在20xx的工作中,我要扩宽自身的消息来源,及时的收集好新的信息,拓展自我的知识储备。

  在知识扩展这方面,我手心要重点了解我们公司产品和业务的知识,尤其是在去年工作中遇到不少不清楚的问题,以及一些更加专业性的知识。当然,对于市面上同款的产品与业务我也同样要学习并了解,这不仅能更好的在工作中介绍我们产品的优势,更能解决更多的客户的问题,得到客户的满意以及对公司评价的提升。

  三、在团队中的提升和发展

  回顾上一年,我在公司团队这方面并没有做出太多的努力,张也导致我在很多方面没能跟上团队的发展,这让我在工作中略微的有些脱节,但好在没有造成直接的影响。

  但在今后的的工作上,我会更加重视团队的力量,完善好自身责任。并在工作中为团队积极的创造价值,完成自己在工作中真正的使命!

  如今,我在工作中的成绩并不值得太过高兴和兴奋,机关确实是不错的成绩,但比起其他同事,就还有太多的不足!但在未来的工作中我会更加努力,更好的完成自己的任务。

  客服个人工作计划 篇20

  一、不断学习,不断成长

  一名真正的客服工作者一直都在学习,一直都在进步,虽然接触客服工作已经有半年的时间,客服工作在开始的时候我是完全陌生的,这半年虽有些进步,但是还是不够,在为来的工作中还是要继续发展自己,我是一名一线的电商客服,我平时的工作比较多,有时候要同时跟很多客户在线电话,客服工作者还是要求比较高的。

  二、投诉处理

  在第三季度的工作中要加强自身学习,在客户投诉方面要更加高效率处理,做到一个快速的承上启下作用,前面两个季度在投诉这一块做的还是不够好,这是我个人能力的问题,因为投诉的太多了,反馈的也多,平时工作没顾得上,不能够及时的处理导致了部分客户的不满意,在第三个季度中我要做的这就是在方面下苦功夫。

  三、订单护理

  前两个季度在节假日的时候总是出现爆单的情况,就是这这种情况下客服工作者才是最容易出现工作上的师傅,比如订单处理的不够及时,订单撤单,这些问题都容易在高峰期出现一些突发情况,前两个季度的工作中就多次出现了这种情况,所以在接下来的三季度工作中我是不允许自己再出现这种情况。

  做好迎来高峰期的准备,提高自己的客服能力是关键,避免一些不必要的订单纠纷,节约时间,不在单个订单上花太多的时间,把自己的工作全面化,扩大化,做好售后工作。

  但是作为一名优秀的客服工作者,区区以上的这几点不痛不痒的工作,这些还是远远不够,最重要的还是要能提高成交率这才是关键,在第三季度工作这还有待加强,下个季度的工作中一定抓好自己的工作能力,不断的去在工作中发现自己。

  客服个人工作计划 篇21

  不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx电话客服中心的一员。回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我的是机遇和挑战。在20xx年里,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

  一、完成外呼任务。

  在进行每天的外xx,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

  二、加强自身学习,提高业务水平。

  熟练掌握一口清,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

  三、增强主动服务意识,保持良好心态。

  坚持把简单的事做好就是不简单的态度。在工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

  四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

  要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

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